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이 책은...
- 구글, 마이크로소프트, 언론이 주목한 막말 사회에 더 빛나는 정중함의 힘.
- 조지타운 MBA, 구글 re:WROK, [뉴욕 타임스] 화제의 강의
- 아마존 베스트셀러
“막말이 판치는 지금, 꼭 필요한 책” - 다니엘 핑크,《드라이브》 저자
구글, 마이크로소프트, 언론이 주목한 막말 사회에 더 빛나는 정중함의 힘!
성공하고 싶다면, 끝까지 매너는 챙겨라
바야흐로 무례함 전성시대다. “당신은 해고야(You're fired)”란 유행어로 유명한 독설의 아이콘, 트럼프 미국 대통령의 막말이 연일 세계적인 관심을 모으고 있다. 우리사회도 만만치 않아서 신문 1면을 장식하던 기업 2세들의 ‘갑질’이나 정치인들의 ‘막말 퍼레이드’가 더 이상 주목받지 못할 만큼 온오프라인, 세대를 가리지 않고 혐오, 성차별, 비하 발언이 확산되고 있다. 막말과 디스(dis)는 하위문화를 넘어 대중적 코드로 소비되고 있다.
기업을 들여다보면 문제는 더 심각하다. 2017년 한국노동연구원의 조사에 따르면 우리나라 직장인 열 명 중 여섯 명은 막말, 무례함 행동 등으로 대표되는 직장 내 따돌림 경험이 있는 것으로 조사됐다. 직장 내 따돌림은 강자인 상사가 약자인 부하 직원에게 가하는 경우가 대부분이다. 이런 부당함에 맞서 소위 ‘사이다’ 발언으로 대항하라는 조언이 인기를 끌기도 하지만 현실에서 대부분의 약자는 예의와 존중이란 이름 아래 침묵을 강요당한다. 만약 이를 거절한다면 불이익을 감수해야 할지도 모른다.
무례함의 전 세계적인 확산에는 여러 원인이 있겠지만 그 바탕에는 “피도 눈물도 없어야 성공한다, 성공을 위해서라면 인정사정 따지지 말아야 한다”는 말처럼 결과를 위해서는 부당한 언행을 일정부분 눈감아줘야 한다는 성과지상주의 사고방식이 숨어있다.
그런데 정말, 피도 눈물도 없어야 성공할까? 사람들을 쥐어짜야만 성과가 날까?
조지타운대학교 경영대학원 교수이자 구글 re:WORK, [뉴욕타임즈], [포브스] 등에서 리더십 및 자기관리 전문가로 극찬을 받은 크리스틴 포래스 교수는 그의 화제작 《무례함의 비용(Mastering Civility)》에서 20여 년간 6대륙의 스타트업부터 [포춘] 500대 기업까지 여러 문화권의 기업, 조직을 조사한 결과, 무례함(incivility)을 용인할 경우 개인, 조직, 사회에 막대한 손실이 발생한다는 사실을 실증적으로 증명해 냈다. 반면 뛰어난 성취를 이뤄낸 개인과 기업에게서 공통적으로 발견되는 성공의 요인이 있는데, 그것이 바로 정중한(civility) 태도였다.
“피도 눈물도 없어야 성공한다”, 틀렸다!
왜 창의적인 기업은 정중한 사람을 승진시킬까?
엘리트 스포츠 선수 출신으로 대학을 막 졸업한 한 여성은 자신이 꿈꾸던 글로벌 스포츠 브랜드에 입사한다. 그러나 곧 회사의 민낯을 보게 된다. 직장 동료들은 서로 괴롭히기 바쁘고, 일부 직원은 비품을 훔치거나 노골적인 태업으로 업무를 방해하는 일을 서슴지 않았다. 문제의 원인은 CEO에 있었다. 회사의 CEO는 생산성 향상과 긴장감 형성이라는 미명 아래 막말과 무례한 언행을 주변에 퍼트리고 다녔다. 그가 퍼트린 무례함은 마치 바이러스처럼 조직 전체를 감염시켜 수모를 겪는 직원들은 서로에게 분풀이를 하는 악순환에 빠졌다. 결국 지쳐버린 그녀는 꿈꾸던 직장을 1년 만에 나오게 된다.
자신의 경험과 주위 사람들이 직장에서 겪은 일을 지켜본 그녀는 ‘직장 내 무례함’에 대한 연구를 평생의 직업으로 삼게 된다. 그렇게 20년이 넘는 연구를 통해 마침내 무례함의 비용과 정중함의 효용을 실증적으로 분석하게 된다. 바로 이 책의 저자 크리스틴 포래스의 사연이다.
그녀는 구글, 픽사, 제넨테크, 익스피디아를 비롯한 [포천] 500대 기업과 UN, 세계은행, IMF, 미국 노동부, 재무부, 사법부, 국가 안전국의 컨설턴트로 활동하면서 일반적으로 알려진 선입견과 달리 정중한 사람은 널리 인정받으며, 정중한 조직은 더 높은 성과를 낸다는 사실을 알게 됐다.
인간에게는 어딘가에 속하고 싶다는 기본적 욕구가 있다. 전문가들은 이를 소속감(affiliation)이라고 부른다. 소속감은 자율 욕구, 발전 욕구와 더불어 인간의 가장 기본적이며 중요한 욕구이다. 흔히 예의라고 불리는 정중한 행동은 단순한 격식이 아니라 사회와 조직의 일원으로서 존중받고 소중하게 대우 받는다는 소속감을 정립하는 문제와 직결된다.
따라서 정중함은 인간관계에서 의사소통과 신뢰가 강화되도록 해준다. 이는 더 나은 관계와 협력이 뿌리를 내리도록 해주는 씨앗을 뿌리고, 더 많은 실적을 창의적으로 내도록 도와준다. 예의 바르고 존중이 가득한 관계는 더 큰 행복과 건강으로도 이어지며 이는 개인에게도, 조직에도 도움이 된다. 이를 반영하듯 최근 구글, 마이크로소프트 등 창의적 기업을 중심으로 정중함의 효용을 새롭게 인식하고 이를 중요한 인사관리 원칙으로 삼는 흐름이 나타나고 있다.
저자는 예의 바르게 행동하면 그렇게 행동하는 사람 자신에게도 혜택이 돌아온다고 말한다. 그녀의 연구에 따르면 정중한 사람은 그렇지 않은 사람에 비해 번아웃이 될 가능성이 20% 이상 낮았으며, 실적이 더 높았고(13%), 급여가 더 올랐으며(7%) 궁극적으로 사회적 지위가 더 높아진 것(35%)으로 조사됐다.
정중한 솔직주의 : 예의는 지키며 할 말은 하는 법
흔히 부정적 견해를 드러내지 않거나, 문제를 보고도 입을 닫는 것을 ‘착하게(being nice)’ 혹은 예의 바른 태도로 보는 경우가 있다.
그러나 저자는 이는 결코 진정한 정중함이 아니라고 말한다. 대신 예의를 갖추면서도, 얼마든지 자기 주관으로 주류에 맞서 건설적인 피드백을 내놓을 수 있으며, 이런 행동이 사회 전반에 퍼져나갈 때 막말로 야기되는 심각한 비용들이 상쇄되고 침묵을 요구하는 카르텔이 무너진다고 말한다. 저자는 이런 태도를 ‘정중한 솔직주의’라고 정의한다.
이 책은 크게 세 부분에 걸쳐서 무례함의 비용과 정중함의 효용에 대한 연구, 독자들이 ‘정중한 솔직함’을 습관으로 내면화하는 방법, 정중함을 조직 문화로 확산하는 전략 등을 소개한다.
1부에서는 무례한 언행을 유형별로 분석하고 무례함이 개인과 조직에 미치는 악영향을 다양한 실험과 검증을 통해 실증적으로 고찰한다.
저자는 ‘보이지 않는 고릴라(invisible gorilla)’ 실험 등 다양한 과학적 실험을 통해 무례한 언행, 단어, 문장이 사람들에게 미치는 영향을 실증적으로 증명한다. 이를 통해 무례한 언행이 바이러스처럼 개인과 조직을 감염시키는 경로와 그 양태를 분석하고 무례함이 결코 개인의 차원에서만 바라볼 문제가 아님을 강조한다. 이외에도 조직에서 무례한 사람의 영향력을 차단하는 ‘거품 방울 가두기’ 등 무례함의 피해를 예방할 수 있는 전략을 소개한다.
2부에서는 예의를 지키면서도 자신의 뜻을 분명하게 전달하는 ‘정중한 솔직주의’ 전략을 알아본다. 저자는 독자가 ‘나는 얼마나 정중한 사람인가’를 객관적으로 알아볼 수 있도록 직접 개발한 테스트 도구를 제시한다. 또한 정중한 습관을 내면화하는 방법으로 ▲ 미소짓기, 배려, 경청하기 등 쉬워 보이지만 놓치기 쉬운 대인관계 스킬 ▲내 안에 숨겨진 편견을 찾아내고 극복하는 법 ▲네트워크 시대에 인정받는 공유 전략 ▲온라인에서 통하는 정중함 전략 등을 소개한다. 특히 10장에서는 무례한 언행을 일삼는 상사에 맞서야 할 때 참고할 수 있는 실질적인 조언을 담았다.
3부는 개인을 넘어 조직 차원에서 정중한 문화를 뿌리내릴 수 있도록 채용, 미션, 평가, 실행까지 단계별 가이드로 구성했다.
무례함과 정중함은 동전의 양면과 같다. 둘 다 전염성이 강하며 개인과 조직에 미치는 영향이 크다. 그렇다면 어떻게 해야 할까? 저자의 답은 자명하다고 말한다.
“우리는 예의 바른 환경에 있을 때보다 생산적이고 창의적이며 유익한 사람, 더 행복하고 건강한 사람이 됩니다. 행복하고 건강한 사람이 됩니다. 우리 모두는 더 많은 배려심으로 주위를 감동시키는 사람이 될 수 있습니다. 직장에서도, 가정에서도, 학교에서도, 온라인에서도, 지역공동체에서도 말입니다. 저는 여러분이 이 책을 읽고 어떤 환경이나 상황에서도 정중함을 전파하는 사람이 되기를 바랍니다. 정중함은 그럴 만한 가치가 있으니까요.”
